Thiago Paiva, inconsapevolmente, ha cambiato l'attività del contact center. Non si è mai sognato di farlo e considerava il settore noioso, ma oggi i contact center di IBM, Dropbox, Peet's Coffee e Zumiex utilizzano il suo sviluppo. Parliamo più in dettaglio dello sviluppo e di come è successo.
Twilio, il creatore della piattaforma di messaggistica basata su cloud, ha ospitato l'hackathon Twiliocon, a cui ha preso parte Tiago Paiva. Pensava che per vincere fosse necessario creare una soluzione per un settore poco interessante. Ha scelto i contact center come una direzione piuttosto noiosa.
A quel tempo, Thiago Paiva viveva in Portogallo. Si è recato a San Francisco per partecipare a un hackathon, ha vinto, ha ricevuto investimenti e ha deciso di rimanere negli Stati Uniti, avviando un'azienda dal suo lavoro. Il progetto, che ha ricevuto $ 50.000, è stato chiamato Talkdesk. Ha spostato la telefonia per i contact center nel cloud.
In precedenza, per organizzare un call center, le aziende dovevano rivolgersi a grandi fornitori di servizi che erano sul mercato da 20-30 anni. Hanno dovuto acquistare software e hardware costosi. Con Talkdesk puoi configurare un call center in qualsiasi parte del mondo con pochi clic.
La piattaforma ti consente di effettuare chiamate direttamente dal desktop del tuo computer. Sa come monitorare gli abbonati in coda, comporre automaticamente numeri e instradare le chiamate utilizzando l'intelligenza artificiale. Inoltre, è dotato di strumenti di analisi integrati che consentono di monitorare il lavoro del contact center.
Talkdesk ha preso in simpatia la società di venture capital 500 Startups, e poi Thiago Paiva ha deciso di fare quello che considerava estremamente noioso. Ha chiamato sua madre e ha detto che non sarebbe tornato da San Francisco. Immediatamente ha fondato una società e ha intrapreso lo sviluppo del prodotto. L'azienda si è sviluppata lentamente per i primi tre anni, ma ora Talkdesk è un marchio riconoscibile nell'ambiente aziendale.
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Come accennato in precedenza, oggi le più grandi aziende utilizzano il servizio creato durante l'hackathon. Paiva vede la possibilità di una futura integrazione con Google Duplex. La sua piattaforma utilizza l'intelligenza artificiale, ma non crede che un giorno una macchina sarà in grado di sostituire una persona in un call center. I clienti preferiscono ancora comunicare con una persona reale, soprattutto quando il problema è abbastanza confuso e richiede una comprensione del contesto. Paiva vede un futuro per Talkdesk in cui l'intelligenza artificiale aiuta a lavorare come dipendente del contact center.
Ernest Vasilevsky
